Tester hoteli: Czasem jestem biznesmenem w delegacji, a czasem nowożeńcem

Tester hoteli

Tester hoteli (Fot. Getty Images)

- Scenariusze mają sprawdzić, czy obsługa traktuje wszystkich klientów w taki sam sposób. Zdarzyło mi się już marudzić na niewygodne łóżko, zimną kawę, a nawet... brzydką recepcjonistkę - zdradza kulisy swojej pracy tester hoteli.

Ze względu na charakter pracy nasz rozmówca poprosił o zachowanie anonimowości.

Marcin Kasprzak: - Na czym polega pana praca? Jedzie pan do hotelu i spisuje później wspomnienia?

Tester hoteli: - Praca audytora hotelu polega na ocenie wszelkich aspektów związanych z obsługą gości w oparciu o standardy danej marki. Bywa, że standard danej marki zawiera nawet 300 punktów.

Typu?

- Czy recepcjonista wyjaśnił, w jaki sposób połączyć się z internetem, czy zapytał podczas check-outu, jak minął pobyt. Czy w pokoju było świeże powietrze, czy nie było pajęczyn - wtedy się chodzi z latarką i szuka pod sufitem. Czy w dozownikach była wystarczająca ilość mydła w płynie, przy czym minimum to 1,5 cm, co jest uwzględnione w kwestionariuszu.

To ciekawe. Co jeszcze jest w takim kwestionariuszu?

- Czy nie było rozchlapanej wody wokół basenu, czy twarożki na śniadanie były świeże, naturalnie pachnące, w czystych miseczkach, puszyste. Czy jajecznica miała odpowiednią temperaturę i konsystencję. W notatkach jest wytłumaczone, jaka ma być - np. jest podpunkt "Brak widocznej wody".

Ja lubię wodnistą jajecznicę.

- Akurat w pewnej sieci hotelowej w Polsce przykłada się niesamowitą uwagę do jajecznicy podawanej na śniadanie. Ocenia się jej smak, zapach, konsystencję, temperaturę, kolor, sposób podania, ilość. Audytor na kartce A4 ma bardzo szczegółowe wytyczne, co sprawdzać. Z kolei w jednej z sieci hoteli w  Austrii pracownicy mają obowiązek dbać o to, aby klient podczas kolacji czy obiadu miał zawsze nalane piwo. Główna zasada: nigdy nie powinno być go mniej niż pół kufla.

To bardzo subiektywne i zależy przecież od tego, co kto lubi.

- Każdy hotel ma własne, często unikatowe standardy obsługi. Im droższy i bardziej ekskluzywny hotel, tym standardy bardziej rozbudowane. Sprawdzamy np., czy podczas pobytu gościa w restauracji pojawił się w niej pracownik kuchni (kucharz, szef kuchni) ubrany w kitel (bluzę), czapkę. Czy kelner na początek zaproponował napój, czy pracownik baru miał przypięty identyfikator. To jest długa, ciągnąca się lista.

To chyba łatwa praca? Każdy umie ocenić, czy ktoś miał identyfikator czy nie. Jak ją zdobyć?

- Należy zgłosić się do agencji badawczych z chęcią pracy jako tajemniczy klient w hotelach. Po prostu. A po wyrobieniu sobie odpowiedniej reputacji można pracować jako freelancer, prowadząc jednoosobową działalność gospodarczą.

Czym hotele różnią się od siebie?

- Przede wszystkim poziomem obsługi. Często się zdarza, że hotele mające mniej gwiazdek mają wyższe standardy niż te wielogwiazdkowe.

Pamięta pan, który hotel ocenił pan najlepiej?

- Najlepiej w dotychczasowej, dość długiej karierze, oceniłem jeden z hoteli w Krakowie. Oprócz spełnienia wszystkich wyznaczonych przez markę standardów mieli niesamowitego barmana. Takiego jak w amerykańskim firmie. Prowadził z klientami rozmowy, często na bardzo prywatne tematy. No i oczywiście polecił najlepsze piwo, jakie piłem życiu.

A który hotel najgorzej? Czym podpadli?

- Postawiłbym na pewien hotel w Gdańsku. W łazience znalazłem na podłodze zużyty tampon. Reszta parametrów była bez znaczenia. Pamiętam też hotel w Niemczech, nie pamiętam, w którym mieście. W basenie znalazłem sztuczną szczękę. No i Warszawa, mały przydrożny hotel. Głuchy recepcjonista, do którego trzeba było krzyczeć.

Jak to wygląda w praktyce? Ma pan skrypty rozmowy?

- Nie. Zachowuję się jak zwykły klient, mam te same oczekiwania i problemy. Zawsze dostosowuję się do sytuacji i warunków, jakie zastanę.

Co by pan polecił hotelarzom, by odnieśli sukces?

- Proste: wyróżnić się na tle konkurencji, ale nie mam tu na myśli gustu, konceptu i standardu. Zresztą sam standard narzucają komisje przyznające gwiazdki. Jeśli hotel naprawdę chce się wyróżnić, powinien spersonalizować obsługę gości. By klient nie czuł się jednym z wielu, ale tym wyjątkowym, jedynym. To tak jak z zakupami w małym sklepie. Mimo że cena może być wyższa niż w supermarkecie, to chętniej odwiedzimy mały sklep, w którym sprzedawca wita nas po imieniu, wie, co lubimy kupować i co może nam polecić.

A biznesmen nocujący w hotelach połowę roku nie ma ochoty właśnie czuć się anonimowo? Niektóre biznesowe sieci wręcz chcą tak ujednolicić ofertę wszystkich obiektów, by ludzie często nocujący w hotelach nie musieli się ich uczyć od nowa.

- Tak, ale proszę zwrócić uwagę, że to ujednolicenie może mieć właśnie charakter spersonalizowanej obsługi. W recepcji w trakcie pobytu jest się witanym po imieniu, bez potrzeby okazania dokumentów. Pracownicy uczą się nazwisk stałych gości. Doskonale wiąże to klienta z hotelem. Wystarczy wyobrazić sobie, że odwiedzamy hotel po raz dziesiąty i na recepcji słyszymy: "Dzień dobry, panie Kasprzak, miło nam znowu pana gościć". To jest to, czym można zdobyć klienta na zawsze. Czuje się jak u siebie.

A czy pan często wraca do tego samego hotelu?

- Wszystko zależy od wymagań klienta. Zazwyczaj każdy hotel audytowany jest systematycznie co kilka miesięcy. Często przez tę samą osobę, dlatego różne scenariusze. Właściciel hotelu po kilku dniach po audycie usuwa moje dane z hotelowej bazy danych. Dlatego nie wyskakuję w recepcji jako stały gość.

Scenariusze?

- Oczywiście. Każdy audyt ma swój unikatowy scenariusz. Czasami jestem biznesmenem w delegacji, nowożeńcem (wtedy audyt przeprowadzam z partnerką). Innym razem biednym zagubionym turystą, informatykiem, lekarzem, prawnikiem, marudnym narzekaczem - jest tego cała masa. Scenariusze mają sprawdzić, czy obsługa traktuje wszystkich klientów w taki sam sposób.

"Marudny narzekacz" to chyba mój faworyt.

- (śmiech) Marudzę wtedy na wszystko. Że niewygodne łóżko, że zimna kawa, że brzydka recepcjonistka (poważnie!). Po takich audytach obsługa cieszy się, że w końcu opuszczam hotel.

Nie domyślają się, że był pan "podstawiony"?

- Nie mam informacji, by ktokolwiek kiedykolwiek mnie rozpoznał jako testera.

Sam pan wybiera terminy i lokalizacje? Jak z kosztami?

- Lokalizację wybiera klient. Również przedział czasowy - zazwyczaj okres trzech tygodni i muszę się wstrzelić. Zwracane są koszty podróży i całego pobytu, łącznie z wyżywieniem i alkoholem. No i oczywiście wynagrodzenie za sam audyt.

Na jakim poziomie?

- Wysokość zależy od stopnia rozbudowy standardów hotelu. Im jest ich więcej i są bardzo drobiazgowe, tym na większą stawkę można liczyć. Jeśli chodzi o Polskę, kwoty wahają się od 200 do 500 zł za jedną dobę hotelową

ZOBACZ WIDEO

Zobacz także
  • Ramzes Selekcjoner zdradza, jak wejść na imprezę do klubów z selekcją
  • Saunamistrz Tomasz Stasiurka Saunamistrz: Nigdy nie usłyszałem propozycji matrymonialnych
  • FOMO - strach przed tym, że coś nas ominie FOMO - najgroźniejszy syndrom współczesności?
Komentarze (35)
Tester hoteli: Czasem jestem biznesmenem w delegacji, a czasem nowożeńcem
Zaloguj się lub komentuj jako gość
  • avatar

    tergukjbvcfsyrt8y9joikl

    Oceniono 65 razy 59

    "Mimo że cena może być wyższa niż w supermarkecie, to chętniej odwiedzimy mały sklep, w którym sprzedawca wita nas po imieniu, wie, co lubimy kupować i co może nam polecić."

    To zależy od człowieka, ja na przykład nie lubię, gdy sprzedawca mi nadskakuje. Wolę sam przejrzeć towary i dopiero jak mam jakieś pytanie, to zwracam się do obsługi.

  • avatar

    rask

    Oceniono 67 razy 37

    Jeżeli Pan myśli, że nie rozpoznają Pana to jest pan w błędzie. Tyle lat pracowałem na recepcji i zawsze rozpoznawaliśmy takich klientów. Proszę również rozróżnić jedną rzecz : narzekanie na brzydka recepcjonistkę nie jest naruszeniem, jest chamstwem. Powinien Pan dostać w twarz od recepcjonistki a później od menadżera.

  • avatar

    Gość: 09384nct

    Oceniono 36 razy 14

    Testerzy...
    TAKIE PIER...LENIE
    Ja (pod groźbą procesu) napiszę o tych testerach. Kiedyś pracowałem w pewnej firmie na obsłudze.
    Wszedł "klient" o powiedział
    - chcę porozmawiać z kimś kumatym.
    No to wysłali mnie jako kierownika
    Gość mówi - jestem testerem i ode mnie zależy wasza ocena. Jeśli zgodzicie się zrobić dla mnie (tutaj padła konkretna propozycja usługi z towarem) to was dobrze ocenię.
    Ja się zgodziłem. Ten gość sam chodził i mi mówił co i jak powinienem zrobić.
    Dostałem 9/10

    WIĘC TE TESTY SOBIE W DxPĘ WSADŹCIE GŁĘBOKO !!!

  • avatar

    c_lod

    Oceniono 9 razy 9

    Troche takie pie..lenie, wiecie? Ja np kocham byc anonimowy i nie lubie jak ktokolwiek mnie rozpoznaje po drugim dniu w tym samym miejscu. Nie chce czuc wiezi z miejscem w ktorym tylko spie.

  • D B

    Oceniono 15 razy 9

    Nie wiem, czy to taka zajebista praca, ale co kto lubi, dla mnie odwiedzanie hoteli nie jest atrakcją samą w sobie.

  • pio tomas

    Oceniono 7 razy 5

    Ja znalazłem zużytego kondoma. Wymylem, obsypalem pudrem i był jak znalazł

  • avatar

    kato-rznik

    Oceniono 11 razy 5

    Chciałbym się dowiedzieć co to za hotel najlepszy w Krakowie, oraz który podaje taką świetną jajecznicę. Chętnie bym z usług jednego i drugiego skorzystał. Szczególnie tego od jajecznicy. Nienawidzę, kiedy ktoś mnie robi w balona na jedzeniu.

  • avatar
  • avatar

    Gość: sol

    Oceniono 1 raz 1

    serio sprawdzają z linijką poziom mydła w płynie? To są jakieś jaja i przerost formy nad treścią. Jeśli jajecznica nie jest w moim guście to jem coś innego i zawsze staram sie być miłą klientką, bo sama byłam kiedys pracownikiem hotelowym

Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX

Polecamy