Przychodzi facet do sklepu... [CZĘŚĆ 1]

... i pyta, prosi, przymierza, a czasami nawet bałagani. O to, jak zachowują się klienci (i czy naprawdę aż tak strasznie!), pytamy najbardziej doświadczonych sprzedawców w branży.

Sklep: DIGEL

Marka modowa z męskimi ubraniami. Odpowiada Przemysław Śmietański, doradca klienta.

O co najczęściej pytają klienci?

Wyróżniłbym trzy pytania. Pierwsze z nich dotyczy jakości ubrań – klienci chcą wiedzieć, z jakich tkanin są uszyte nasze, przykładowo, garnitury. Wykorzystujemy włoskie materiały wełniane, np. Cerutti, Reda, Marzotto, ale zazwyczaj musimy tłumaczyć również, jaka jest różnica pomiędzy znanymi producentami tkanin, a takimi typu „no name”. Drugą rzeczą, o którą często dopytują, jest cena. Trzeci rodzaj to zapytania o konkretny towar, gdy ktoś coś zobaczył w magazynie (zdarza się, że klient ma ze sobą egzemplarz ze stylizacją marki Digel), na naszym profilu na Facebooku lub Instagramie, i chciałby tę rzecz przymierzyć i kupić.

Czy klienci częściej przychodzą do sklepu po coś konkretnego, czy wybierają coś spontanicznie?

Ze względu na praktyczne podejście do życia zdecydowana większość mężczyzn mało czasu spędza na chodzeniu po sklepach. Kiedyś widziałem rysunek, który pokazywał różnicę pomiędzy tym, jak robią zakupy mężczyźni, a jak kobiety. Facet wchodzi do sklepu po linii prostej, bierze rzecz, po którą przyszedł, i idzie do kasy. U kobiet ta linia wije się po sklepie, wychodzi z niego, wraca, wychodzi i jeszcze raz wraca. Ta wizualizacja świetnie odzwierciedla sposób robienia zakupów przez mężczyzn. Klient przychodzi do nas zazwyczaj z konkretną potrzebą – szuka ubrania na specjalną okazję, brakuje mu T-shirtów albo zniszczyły mu się buty. Za to panowie spontaniczni bywają już podczas samych zakupów. Chodzi o to, że klient przychodzi do nas i mówi: „Chcę kupić garnitur”, i jeszcze w tym momencie nie wie, że oprócz tego będzie potrzebował wielu innych rzeczy. Do przymiarki zazwyczaj podajemy koszulę, pokazujemy dodatki i radzimy, jak je dobrać do tego modelu. Chcemy zaprezentować klientowi cały zestaw, bo nie każdy ma taką wyobraźnię, żeby zobaczyć, jak będzie finalnie wyglądał. I wtedy często decydują się na zakup dodatkowych rzeczy, bo czują się dobrze w tej koszuli lub podoba im się całość, a mężczyźni chętnie kupują zestawami.

Jaka była największa suma, jaką wydał klient?

Jedną z najwyższych kwot, jakie widziałem, było ok. 20 tys. zł, ale suma była rozbita na dwa paragony. Klient, który robił te zakupy, był z dzieckiem, dlatego nie mógł poświęcić zbyt wiele czasu na przymierzanie. Część rzeczy wymagała poprawek krawieckich, więc następnego dnia przy ich odbiorze wydał kolejne kilka tysięcy złotych. Często widzę też paragony na blisko 10 tys. zł – zazwyczaj klienci wymieniają w takich przypadkach całą garderobę za jednym razem. Mamy kilku klientów, którzy są z nami właściwie od początku istnienia salonów Digel w Polsce, czyli od 2013 r. Wtedy nosili np. rozmiar XXL, a teraz noszą L i kilkakrotnie zmieniali swoją garderobę u nas. Kosztowało ich to pewnie około kilkudziesięciu tysięcy złotych. Budżet jest kwestią indywidualną – dla jednej osoby wydanie 1,5 tys. zł na garnitur jest wielkim wydarzeniem, a na kimś innym taka kwota nie robi żadnego wrażenia.

Najdziwniejsze pytanie, które zadał klient?

Nie ma dziwnych pytań, jeśli założymy, że każda prośba wynika z indywidualnych potrzeb. Spotykamy się z takimi sytuacjami, że klient prosi o wyprasowanie zakupionej koszuli, bo za 20 minut ma spotkanie, a jadł przed chwilą lunch i się poplamił. Pewnego razu pan, który kupił pięć garniturów, do których należało zrobić jeszcze poprawki, nie miał już czasu drugi raz do nas podjechać, zapytał więc, czy możemy dostarczyć mu zakupy do domu. W wyjątkowych przypadkach jesteśmy w stanie takie życzenia spełniać. Najbardziej nietypową sytuacją było, gdy klient poprosił o skrócenie spodni dokładnie o dwa milimetry, ponieważ wszystkie ma identycznej długości.

Czy coś zaskoczyło pana w zachowaniu klienta?

Każdy klient może być zaskakujący. Jeden przychodzi w świetnym humorze, a inny w złym i musimy się z tym zmierzyć. Jako nietypowe mogę przytoczyć zdarzenie, gdy klient spędził w przymierzalni 45 minut, nie wychodząc z niej. Kilka razy próbowaliśmy nawiązać z nim kontakt, również z obawy, że coś mogło mu się stać. Kiedy wyszedł, wytłumaczył nam, że po prostu musiał się zastanowić w ciszy nad zakupem. Inny klient, wchodząc do sklepu, dość głośno rozmawiał przez telefon. Usiadł na fotelu przy przymierzalniach, zrobił sobie kawę i wyciągnął laptopa. Nie było możliwości, by z nim porozmawiać, ponieważ cały czas wisiał na telefonie. Po mniej więcej godzinie spakował laptopa i dalej rozmawiając, wyszedł ze sklepu. Pamiętam też sytuację związaną z zakupem ślubnego garnituru. Mierzenie trwało sporo czasu, bo klient był z całą rodziną. Po wybraniu wszystkich dodatków pan młody poprosił nas o rezerwację rzeczy. W tym nie ma nic dziwnego, klient ma prawo się zastanowić, gdyby nie to, że chciał, aby przetrzymać mu te rzeczy przez dwa miesiące.

Czy był jakiś dziwny zwrot?

W naszym sklepie nie ma zwrotów, możliwa jest za to wymiana towaru w ciągu 14 dni, o czym wyraźnie informujemy. Mimo to klienci przychodzą i chcą oddać zakupy, argumentując np. tym, że produkt nie przypadł do gustu żonie lub w domu stwierdzili, że jednak nie potrzebują tego artykułu. Pamiętam sytuację, gdy klient kupił koszulę, a po kilku godzinach przyszła do nas jego żona i zrobiła gigantyczną awanturę, pytając: „Jakim prawem sprzedaliście mojemu mężowi tak drogą koszulę?!”. Zdarzają się też panowie, którzy mają ważne spotkania czy potrzebują czegoś na specjalną okazję, a obracają się w kręgach, w których na każdym spotkaniu trzeba mieć nowy strój. Kupują nowe garnitury, po czym po jednym użyciu próbują je zwrócić. Czasem zdarzają się śmieszne sytuacje. Klient kupił kiedyś u nas kurtkę puchową i tu może najlepiej zacytuję uzasadnienie reklamacji: „Gdy stałem na wiecu na mrozie minus 20 stopni, to zmarzłem”. Dodam, że stał tam kilka godzin.

Po czym się pan orientuje, czy klient zdecyduje się na zakupy? Czy da się to wyczytać z zachowania?

To chyba jedno z najtrudniejszych pytań. Nie mamy kryształowej kuli, chociaż bardzo by się nam przydała, żebyśmy już na wejściu wiedzieli, czy klient ma portfel grubości torby do laptopa, czy 200 zł do wydania. Nie wiemy tego, więc do każdego podchodzimy tak samo. Są oczywiście pewne przesłanki, które mogą nam podpowiedzieć, czy klient rzeczywiście jest zainteresowany zakupem, czy nie. Pierwszą rzeczą, jaką robimy, jest wybadanie potrzeb tej osoby: po co do nas przyszła, na jaką okazję potrzebuje danej rzeczy. Podczas takiej rozmowy język się trochę rozwiązuje, dowiadujemy się szczegółów imprezy, gdzie ona będzie i w jakim klimacie. Ostatnio podczas takiej pogawędki z klientem dowiedziałem się, że jedzie na imprezę na jachcie na Morzu Śródziemnym. Z tego można już wywnioskować, że nie jest to ktoś, kogo nie będzie stać na zakupy za kilka tysięcy. Chociaż oczywiście nie można generalizować. Kolejnym ważnym momentem jest chwila, w której podajemy towar. Dobry sprzedawca będzie wtedy obserwował nie ubranie, ale reakcję klienta. Ciekawy też jest moment, kiedy podajemy rzeczy do przymierzalni. Jeśli klient dość szybko je zwraca, jest to dla mnie sygnał, że to ubranie mu się nie podoba. A jeśli podczas mierzenia pojawiają się pytania: ile coś kosztuje, z czego to jest uszyte itp., można wywnioskować, że ta rzecz mu się podoba. Natomiast tekst: „Muszę to jeszcze skonsultować z żoną” ? to już dość jasny przekaz, że asortyment jest dla niego za drogi i nie zdecyduje się na zakupy.

Czy płeć ma znaczenie w obsłudze klienta?

To jest dość ciekawa sprawa. Kiedyś myślałem, że duża część mężczyzn będzie potrzebowała fachowej porady. A kto lepiej zrozumie potrzeby mężczyzny niż inny mężczyzna? Rzeczywistość to jednak trochę zweryfikowała. Faceci to flirciarze i zakupy często ostatecznie musi potwierdzić jakaś kobieta. Jeśli mężczyzna ma wiedzę i kompetencje, to ma oczywiście siłę, żeby przekonać klienta do zakupu, ale kobieta może posłużyć się jednym prostym tekstem: „Wygląda pan jak milion dolarów” ? i to często wystarcza. Są klienci, którzy kupują sercem, a są tacy, co kupują rozumem. Kobieta i mężczyzna mogą się znać na męskiej odzieży tak samo dobrze. Nie rozgraniczamy kompetencji ze względu na płeć. Chociaż może siła przekonywania kobiecego uśmiechu jest skuteczniejsza niż męskiego [śmiech].

Czy jest możliwa jakakolwiek negocjacja ceny?

Zawsze powtarzam, że należy pytać, czy dana cena jest ostateczną. Nie prowadzimy negocjacji indywidualnych, bo chcemy wszystkich klientów traktować na tym samym poziomie. Mamy za to różne programy lojalnościowe – dla stałych i nowych klientów. Nie trzeba więc niczego negocjować. Jeśli dla kogoś ceny w firmowym salonie nie są przystępne, zachęcamy do zakupów w naszych sklepach outletowych, gdzie na dzień dobry cena jest już obniżona o 30% w stosunku do wyjściowej.

PRZYCHODZI FACET DO SKLEPU... [CZĘŚĆ 2]

Sklep: Od czasu do czasu

Butik z ekskluzywnymi zegarkami m.in. Tissot, Seiko, Certina. Odpowiada Krzysztof Polański.

O co najczęściej pytają klienci?

Pytanie, które najczęściej się pojawia, to: „Jaki jest rodzaj szkła w danym zegarku?”. I rzeczywiście ta kwestia ma znaczenie – im twardsze szkło, tym zegarek lepiej będzie wyglądał po latach użytkowania. Firmy zegarkowe wiedzą, że to istotny dla klientów detal, więc pomimo wysokich kosztów produkcyjnych, nie oszczędzają na nim. Część klientów pyta też o rodzaj zastosowanego wewnątrz mechanizmu, co świadczy o wyższym niż kiedyś poziomie edukacji zegarkowej. To rzeczywiście fundamentalna sprawa dla dobrego wyboru zegarka.

Czy klienci chętnie korzystają z pomocy obsługi sklepowej?

Dość nieśmiało. Zazwyczaj oczekują, że ktoś z obsługi do nich podejdzie. Zaczynając jednak rozmowę, klienci przekonują się, jak bardzo interesujący jest temat zegarków. Przy takiej konwersacji chętniej zadają pytania, które ich nurtują.

Czy klienci częściej przychodzą do sklepu po coś konkretnego, czy wybierają coś spontanicznie?

Więcej jest tych drugich, bo sporo osób przychodzi do nas po prezent. Mają jedynie określony budżet i mniej więcej wiedzą, czego potrzeba osobie, którą chcą obdarować na urodziny, rocznicę czy np. z okazji ukończenia studiów. Turyści wybierają też zupełnie inne marki niż Polacy. Azjaci celują w szeroko rozpoznawalne firmy, takie jak choćby Longines i Tissot. Wielu obcokrajowców interesuje się też polskimi markami zegarków. Często też właśnie te są kupowane na prezent, jeśli np. jakiś zagraniczny prezes kończy kontrakt w Polsce. Polskie zegarki to bardzo ciekawy temat, więc my też chętnie o nich opowiadamy.

Czy klienci mają wiedzę o produkcie?

Wiedzą coraz więcej. Kiedyś mało kto rozumiał, o co chodzi z szafirowym szkłem, dziś kupujący zdają sobie sprawę nawet z tego, że istnieją na szkle powłoki. Mimo to odwiedzające nas osoby często dziwią się rozpiętości cen, wydawałoby się podobnych, zegarków. Wtedy musimy trochę więcej wyjaśniać.

Jaka była największa suma, jaką wydał klient?

Pamiętam, że jeden klient wziął od razu cztery identyczne zegarki. Jednym z dziwniejszych zakupów było zamówienie online zegarka za blisko 30 tys. zł z opcją płatności gotówką przy odbiorze. Myśleliśmy, że to pomyłka albo jakiś żart, ale rzeczywiście transakcja doszła do skutku.

Najdziwniejsze pytanie, które zadał klient?

Jest jedno, dość zabawne, które ostatnio częściej się powtarza. I chyba zwrócimy się do producentów, żeby stosowna informacja znalazła się w dokumentach zegarka. Jeśli produkt ma mechaniczną tarczę kalendarza, to zawsze jest na niej oznaczonych 31 dni. Kiedyś ludzie o tym wiedzieli, bo zegarek był urządzeniem nowoczesnym. Dziś wszystkie urządzenia elektroniczne rozróżniają długość miesięcy automatycznie: od mikrofalówki po smartfona. Natomiast zegarek z mechaniczną tarczą tego nie wie. Mieliśmy ostatnio klienta, który domagał się odpowiedzi na pytanie, dlaczego zegarek pokazuje datę 31, jeśli już jest pierwszy dzień nowego miesiąca. My odpowiedzieliśmy mu mailowo, ale było to niewystarczające, życzył sobie jeszcze wytłumaczenia od producenta.

Czy coś zaskoczyło pana w zachowaniu klienta?

Pracuję w branży dopiero kilka lat, ale chyba nic mnie już nie szokuje. Nasz sklep ze względu na swoją lokalizację jest niezwykłym polem doświadczalnym.

Czy klienci pytają pana o osobiste zdanie na temat produktu?

Zdarza się, i to dość często. Panie pytają o opinię panów, a panowie panie. Najwyraźniej opinia przeciwnej płci jest ważna przy wyborze. My zawsze staramy się zwracać uwagę na możliwości techniczne i pewne zależności stylistyczne. Sugerujemy, że zegarek, po pierwsze, musi się podobać. Dzięki tej przysłowiowej chemii między właścicielem i zegarkiem ten ostatni sprawia radość z użytkowania.

Jaka była najdziwniejsza sytuacja ze zwrotem czy reklamacją towaru?

Klienci czasami skarżą się na to, że ich zegarki się spóźniają. Kiedyś dokładność zegarków mechanicznych była bardzo duża, ale nie dlatego, że była lepsza niż dzisiaj, tylko nie było dostępnych tylu wzorców czasu. Zegarki ustawiano precyzyjnie raz na dobę pod radiowy sygnał z Obserwatorium Astronomicznego w Krakowie. Dziś każdy posiadający choćby telefon ma nieograniczony dostęp do perfekcyjnego zegara. Klient przychodzi i skarży się nam: „Mój zegarek nie chodzi dokładnie, spóźnia się trzy minuty”. Pytam, kiedy go ostatnio nastawiał. „Trzy miesiące temu”. Te trzy minuty spóźnienia wynikają zatem z sumowania się błędu dobowego, a klientom trudno to czasem zrozumieć.

Po czym orientuje się pan, czy klient zdecyduje się na zakupy? Czy da się to wyczytać z zachowania?

Czasami da się to wyczytać z obserwacji zachowania lub wywnioskować po krótkiej rozmowie, ale nie ma reguły. Można wręcz powiedzieć, że regułą jest, iż „nie ma żadnych reguł”. Nawet klient w hawajskiej koszuli i klapkach może zrobić zakupy za szokujące kwoty, a nie jest pewne, że ktoś w drogim ubraniu coś kupi.

Czy jest możliwa jakakolwiek negocjacja ceny?

Tak. Klienci zainteresowani zegarkami wiedzą, że są takie możliwości, głównie dzięki temu, że mogą sprawdzać ceny w internecie i je porównywać. Nie jesteśmy siecią, więc mamy znacznie większą elastyczność, jeśli chodzi o udzielanie rabatów. Równocześnie będąc indywidualnym sklepem, musimy dobrze kalkulować, by w aspekcie rabatów finansowo wszystko się spinało.

Więcej o: