Przychodzi facet do sklepu... [CZĘŚĆ 2]

O to, jak zachowują się klienci (i czy naprawdę aż tak strasznie!), pytamy najbardziej doświadczonych sprzedawców w branży.

Sklep: RunColors

Butik z wyselekcjonowanymi sneakersami. Odpowiada Marta.

O co najczęściej pytają klienci?

Oprócz standardowego – o rozmiar – raczej nie ma powtarzających się pytań. Nie jesteśmy w galerii handlowej, więc też trochę inne osoby nas odwiedzają. Można odczuć tę różnicę. Tutaj pojawiają się klienci, którzy są akurat na spacerze i wchodzą do sklepu spontanicznie, żeby sobie popatrzeć.

Czy klienci pytają panią o prywatne zdanie?

Zdarza się, aczkolwiek niekoniecznie o to, czy ktoś dobrze w czymś wygląda, tylko pytają mnie o to, co jest teraz fajne i na topie. Mężczyźni też bardziej słuchają opinii kobiet. Lubią słyszeć od nas komplementy, czują się wtedy dumni. Mój kolega ostatnio miał dość zabawną sytuację, po której stwierdził, że już nie będzie podejmował takich prób rozmowy. Zapytał o opinię dziewczyny, która przyszła z klientem: „Czy żonie podobają się te buty?”, na co klient odpowiedział: „To nie żona, to kochanka”.

Jaki był największy zakup?

Zdarzali się klienci, którzy prosili najpierw o jedną parę, mierzyli i padało stwierdzenie: „Dobra, biorę je!”. Za moment zauważyli coś jeszcze i mierzyli kolejną parę. Na koniec decydowali się wyjść ze sklepu z kilkoma pudełkami. Z zamówień internetowych pamiętam jedno ? kiedy na rynek weszły nowe modele Nike Jordan, to jedna osoba wykupiła całą partię dostępną w naszym sklepie.

Jak oceniłaby pani wiedzę klientów?

Młodzi ludzie są zazwyczaj bardzo dobrze zorientowani. Śledzą fora internetowe i kanały na YouTubie. Ale są wyjątki. Pamiętam taką sytuację, kiedy do sklepu weszło małżeństwo z synem nastolatkiem. W pewnym momencie słyszę, jak mama namawia go: „A może kupisz te ultraboosty?”. Syn nie wydawał się zainteresowany tematem. Z kolei tata miał vapormaksy i namawiał go na identyczne. W końcu rodzice zadecydowali za niego. Pamiętam też, że przyszedł do nas kiedyś pan, który miał ogromną wiedzę, a myślę, że był po sześćdziesiątce. Chociaż zazwyczaj tak od czterdziestki liczą się już tylko wygląd i wygoda.

Czy był jakiś dziwny zwrot?

Zdarzają się. Jakiś czas temu klient reklamował tak minimalne odklejenie materiału, że sami przez 10 minut oglądaliśmy obuwie i nie mogliśmy tego znaleźć. Zazwyczaj idzie to w drugą stronę – buty są tak mocno zużyte, że dziwimy się, iż ludzie przynoszą je do reklamacji. Był niedawno u nas jeden pan, pokazał nam sfatygowaną parę sneakersów i reklamację uzasadnił stwierdzeniem, że kupił je półtora roku temu i już są kompletnie zużyte. Więc zapytałam, czy chodzi w nich dzień w dzień, bo po takim czasie to normalne, że buty się starzeją. Odparł, że zimą nosił cieplejsze.

Czy coś panią zaskoczyło w zachowaniu klienta?

Takie sytuacje zdarzają się nieraz, np. klient ściąga z półek pełno butów, wypadają mu z rąk i już ledwo je trzyma, więc rzuca je na podłogę, mówiąc: „Te wszystkie pary chcę zmierzyć”. Dziś przyszedł jakiś starszy pan i mówi do mnie: „Poproszę skórzane buty”. Zapytałam go o preferencje, na co odparł: „Nie wiem”. Zazwyczaj jest taki mocny podział: albo klient wie wszystko, albo nie wie nic. Jeśli mają wiedzę, to chcą nam udowodnić, że się na czymś znają.

PRZYCHODZI FACET DO SKLEPU... [CZĘŚĆ 1]

Sklep: Lavard

Marka modowa z męskimi ubraniami. Odpowiada Kasia, doradca klienta.

O co najczęściej pytają klienci?

Nasi klienci chętnie pytają o nowe produkty. Mamy wielu stałych klientów, którzy dobrze znają markę ? ci przychodzą, wiedząc dokładnie, czego potrzebują i na jaką okazję. Klienci również chętnie pytają o promocje.

Czy ludzie chętnie korzystają z pomocy obsługi sklepowej?

Tak. Odzież formalna, marynarki i okrycia to bardzo specyficzny produkt. Kupujący musi mieć pewność, że dobierając stylizację, będzie wyglądał perfekcyjnie. Tu nie ma miejsca na kompromisy, dlatego też główna część naszej pracy to praca właśnie z klientem, któremu możemy doradzić, w czym wygląda dobrze. Myślę, że nasi klienci mają do nas duże zaufanie i polegają na naszej wiedzy o produkcie i trendach.

Czy klienci częściej przychodzą do sklepu po coś konkretnego, czy wybierają coś spontanicznie?

Zdarzają się takie sytuacje, choć głównie pracujemy z klientami świadomymi swoich potrzeb. Czasem klienci pozwalają sobie na ekstrawagancję i spontaniczne zakupy, ale dotyczy to głównie dodatków, takich jak kamizelki, poszetki czy krawaty, których mamy bardzo bogatą ofertę.

Najdziwniejsze pytanie, które zadał klient?

Najdziwniejsze… najsympatyczniejsze pytanie, z jakim się spotkałam, to to, kiedy klient chciał się ze mną umówić na randkę.

Najdziwniejsza prośba od klienta?

W naszej branży nie ma dziwnych pytań, każdy klient ma swoje potrzeby, które staramy się spełnić. Najdziwniej początkowo zabrzmiała prośba klienta, który chciał, żebym pomogła mu włożyć koszulę w spodnie, tak żeby dobrze się prezentowała, ale wiem, że chciał dobrze wyglądać i nie było w tej prośbie złych intencji.

Czy da się wyczytać z zachowania, czy klient zdecyduje się na zakup?

Lata pracy z klientami pozwalają to rozpoznać na pierwszy rzut oka. Jak już wspomniałam, większość naszych klientów przychodzi do nas od lat. Od razu łatwo poznać, czy wpadli tylko zobaczyć, czy pojawiło się coś nowego, interesującego dla nich, czy też mają upatrzony konkretny produkt.

Więcej o: