Potrzebowałem szybkiego auta, o mocy 200 KM lub więcej (jeżdżę dużo i lubię szybką jazdę), w przedziale cenowym między 60 a 70 tys. euro, dobrze się prezentującego. Z racji moich codziennych związków z komunikacją, postanowiłem, że zrobię test i sprawdzę, jak z perspektywy klienta salonu samochodowego wygląda ten aspekt. Przygotowałem listę kilku marek, które miały w ofercie modele mnie interesujące, a które chciałem sprawdzić pod kątem komunikacyjnym: francuskiej, włoskiej, niemieckiej, japońskiej i koreańskiej.

W przypadku marki włoskiej umówienie się na jazdę testową wymagało wypełnienia formularza podzielonego na cztery kroki. Chyba żartujecie! Nie mam na to czasu (kto ma?!). Dajcie mi odpowiedź już, najdalej do minuty, to będziemy mieli szansę zrobić biznes. Zresztą, najpierw i tak pewnie odpowie automat, a kto wie, kiedy zareaguje człowiek.

Do salonu francuskiej marki napisałem maila. Ponad godzinę nie było odpowiedzi, więc rezygnuję. Również "gratuluję" podejścia. Nie chcecie moich pieniędzy, pod względem komunikacji jesteście 15 lat temu, Wasz problem.

Próba z niemieckim salonem także zakończyła się rezygnacją, choć dodzwoniłem się szybko. Tylko co z tego, skoro pani nie mogła przełączyć mnie do osoby, z którą mógłbym porozmawiać o aucie, jakie mnie interesowało. Dała mi numer komórkowy do rzekomo właściwego sprzedawcy, lecz ten niestety nie zareagował na moje dwie próby kontaktu. Przy drugiej nieudanej ciśnienie zaczęło się szybko podnosić, więc trzeciej nie podjąłem.

Marką japońską, którą wziąłem na cel, był Lexus. Salon krakowski, do niego mam najbliżej. Na stronie widget ze słuchawką, który postanowiłem kliknąć. Zwłaszcza, że ma zapewnienie o kontakcie do 21 sekund. Zapewnienie prawdziwe, bo gdy zostawiłem numer, mój telefon zadzwonił przed upływem tego czasu. Szybkie pytanie do konsultanta, czy akurat mają na stanie auto do jazdy testowej, spełniające moje wymagania. Mają. Znakomicie.

Po jeździe testowej Lexusem zdecydowałem się zostawić pieniądze w Krakowie. Dlatego, że byli w stanie pod względem komunikacyjnym zadowolić takiego wymagającego klienta, jak ja. Pan sprzedawca uradowany, że call-back, czyli widget ze strony, który jak się okazało, dostarczyła Lexusowi krakowska firma Dzinga, tak dobrze się sprawdził. Pewnie dostanie chłop premię. Ja zaś mam auto, które świetnie mi służy.

Andrzej Dąbrowski

Wywiad z Michałem Akszakiem-Okińczycem, dyrektorem stacji Lexus Kraków

Michał Akszak-Okińczyc
fot. materiały partnera

Lexus zalicza się do marek luksusowych. Salon Lexus Kraków, którego jest Pan szefem, sprzedaje tych aut najwięcej w Polsce, nieprzerwanie od ponad siedmiu lat. Czy potrafi Pan odpowiedzieć, co składa się na Wasz sukces?

Michał Akszak-Okińczyc: Najważniejszą sprawą jest jakość obsługi, indywidualne podejście do klienta i nasza wiarygodność. Jesteśmy największym dealerem marki Lexus w Polsce i jednym z największych w Europie. W 100% stawiamy na pełną satysfakcję i zadowolenie naszych klientów. Szybkość reakcji na zapotrzebowania i oczekiwania klientów, a także dostosowanie się do nich na dzisiejszym zatłoczonym ofertami rynku, ma także kluczowe znaczenie.

Rozwój technologii wymusza zmiany w procesie komunikacji. Jak bardzo zmieniła się Wasza komunikacja w okresie, w którym jest pan szefem Lexus Kraków?

Michał Akszak-Okińczyc: Przez blisko 20 lat mojego związku z marką zmieniło się praktycznie wszystko. Począwszy od naszej marki i brandu po oczekiwania klientów, szybkość i ilość informacji i danych, jakimi "bombarduje" nas dzisiejszy świat (nie tylko w Lexusie). Nasza komunikacja musi nadążać za dzisiejszymi trendami, zarazem musi być łatwa, przystępna i przejrzysta. Oczywiście jak przystało na Lexusa, także nowoczesna i wyróżniająca się.

Narzędzi, które ułatwiają komunikację, powstaje mnóstwo. Trend jest w kierunku większej personalizacji kontaktu i automatyzacji. Na stronie Lexus Kraków można dostrzec widget połączenia zwrotnego. Narzędzie, które sprawia, że klient po wpisaniu numeru, zostanie w ciągu 21 sekund połączony z pracownikiem Pana salonu. Dlaczego zdecydował się Pan na dodanie jeszcze jednego kanału komunikacji z klientem?

Michał Akszak-Okińczyc: To ma związek właśnie ze zmianami w komunikacji i trendami na rynku. Musimy być tam, gdzie nasi potencjalni klienci, czyli np. w ich komputerach i komórkach. A gadżet call-back właśnie jest zawsze tam, gdzie nasi klienci i w łatwy oraz szybki sposób pozwala na komunikację z salonem (bez przekazywania swoich danych).

Jak dotychczas sprawdza się widget call-back na stronie Lexus Kraków?

Dzinga Lexus Kraków
fot. materiały partnera

Michał Akszak-Okińczyc: Działamy z call-back od niedawna. Natomiast zauważyliśmy już pierwszego dnia od wprowadzenia usługi, że ona działa. Telefony handlowców dzwonią, a właśnie o to chodziło i tego oczekiwaliśmy od usługi call-back.

Bardzo dziękuję za rozmowę.

Wspomniany w wywiadzie z dyrektorem Okińczycem widget połączenia zwrotnego ze strony internetowej, nosi nazwę Smart call-back i dostarczany jest przez firmę Dzinga. Call-back to część dużo większej całości, która nazywa się platformą CFM, czyli Communication Flow Management. Platforma służy do optymalnego zarządzania komunikacją w firmie (kanały telefoniczne, SMS, chat, komunikatory). Platforma jest dostarczana jako SaaS.

Widget to prosty dodatek do strony, którego instalacja i konfiguracja zajmuje ledwie kilka minut i nie wymaga zaawansowanej wiedzy informatycznej. Smart call-back może być idealnie dopasowany do layoutu i umieszczony w dowolnym miejscu na witrynie. Działa tak, że obserwuje osobę odwiedzającą stronę i jeśli zamierza ona ją opuścić, wyświetla się okienko, w którym pojawia się prośba o zostawienie numeru telefonu, potwierdzenie i zapewnienie o kontakcie ze strony firmy do 21 sekund.

Dzinga moto
fot. materiały partnera

Call-back firmy Dzinga automatycznie inicjuje połączenie z klientem. Przy bardzo niskich kosztach narzędzie znacząco poprawia obsługę klienta. Praktycznie znika problem nieodebranych telefonów (widget pozwala na jednoczesne wdzwonienie się na podany numer nawet kilkuset osób), a tym samym łatwiej jest nawiązać kontakt, zaprezentować ofertę, wyjaśnić wątpliwości, które może mieć klient etc. Daje ogromną oszczędność czasu i niezmiernie ważne korzyści wizerunkowe.

Wdrożenie w firmie platformy CFM od pierwszego dnia znacząco podnosi wskaźniki satysfakcji klienta. Implementację można rozpocząć właśnie od wyposażenia strony internetowej w widget Smart call-back. Pozwala on na spore oszczędności na połączeniach, które są realizowane przez internet (VoIP). Zarządzanie połączeniami odbywa się przez panel administracyjny z poziomu komputera, więc nie ma konieczności zakupu drogiego, specjalistycznego sprzętu oraz jego serwisowania.

Dzinga moto
fot. materiały partnera

Jeżeli firma działa na rynkach zagranicznych, istnieje możliwość zakupu numerów stacjonarnych w aż 25 krajach. Dzięki temu klienci będą łączyć się z konsultantami po lokalnych stawkach. To również duża oszczędność finansowa oraz korzyść wizerunkowa.

Podsumowując, smart call-back firmy Dzinga zatrzymuje klienta na stronie i ułatwia nawiązanie rozmowy. Kontakt następuje błyskawicznie, co powoduje wystąpienie efektu "Wow!". Widget daje wysoką jakość połączeń oraz możliwość umieszczenia na dowolnej liczbie podstron i domen. Stosując to narzędzie, zyskuje się też wiele cennych danych do analizy, które można wykorzystać dla usprawnienia biznesu. Wiemy, chociażby w jakich dniach i godzinach dzwoni najwięcej klientów, o jaki towar pytają najczęściej.


materiały partnera