Korporacyjny savoir vivre

Adam Jarczyński
Jak przejść z szefem na "ty"? Jak odpowiadać na zaproszenia? Czy całować kobiety w dłoń? Zawiłości korporacyjnego savoir vivre'u tłumaczy Adam Jarczyński, dyrektor generalny Polskiej Akademii Protokołu i Etykiety.
fot. Kzenon/shutterstock.com fot. Kzenon/shutterstock.com

Savoir vivre: przechodzenie na ty

Czy po imprezie, która troszkę wymknęła się spod kontroli, następnego dnia wracamy do form "pan/pani", czy ustalenia balangowe traktujemy jako zobowiązujące?

Jeszcze jako student uczestniczyłem w przyjęciu z udziałem moich przełożonych - dyplomatów. Atmosfera stawała się coraz bardziej niezobowiązująca, aż osiągnęła punkt kulminacyjny w momencie, o którym wspomniał Pan w pytaniu. Zaproponowano mi nieformalne zwracanie się do osób wyższych rangą.

Gdy następnego dnia pojawiłem się w pokoju dyrektora, tego samego, z którym dzień wcześniej byłem na "ty", czułem się niezręcznie na samą myśl, że mógłbym zwracać się do pryncypała inaczej niż przed przyjęciem. Speszony, użyłem formy "pan", i od razu usłyszałem: "O ile pamiętam, jesteśmy na ty". Od czasu tej lekcji bardzo poważnie traktuję wszelkie deklaracje dotyczące nieformalnych form tytułowania się.

Trzeba jednak brać pod rozwagę dwa elementy:

1. Kto proponuje? W pracy z inicjatywą powinna wyjść osoba wyższa rangą, w życiu prywatnym - osoba starsza. Kobieta proponuje mężczyźnie.

2. W jakich okolicznościach została złożona propozycja? Wiadomo, że przyjaźnie zawierane przy alkoholu są równie nietrwałe, co szkło, z którego spożywa się napoje, dlatego większej pewności co do złożonej propozycji można nabrać wtedy, gdy podczas spotkania nie były nadużywane destylaty.

Może się, oczywiście, zdarzyć, iż ktoś zapomni, że zasugerował nam taką, a nie inną formę zwracania się do siebie. Wtedy, poza sytuacjami wyjątkowymi, trzeba uznać, że propozycja skierowana w nasza stronę była przypadkowa i nie powinniśmy przywiązywać do niej wagi.

Jeżeli jesteśmy z dyrektorem na "ty", pamiętajmy, że w obecności innych (np. klientów, gości) zwracamy się do zwierzchnika per "panie dyrektorze", chyba że sam zainteresowany ma inny pogląd na tę sprawę lub standardy przyjęte w miejscu pracy jasno określają formę tytułowania.

Wracając do imprezy: jeśli ktoś zaproponował przejście na "ty" i następnego dnia się obrusza, kiedy tak się zwracamy, popełnia duże faux pas.

 

Kwiaty w biznesie

Warto pokusić się o osobiste wręczenie kwiatów, Kwiaty w biznesie, Korporacyjny savoir vivre, savoir vivrefot. AVAVA/shutterstock.com

Czy szefowej firmy, z którą współpracuję od roku, wypada przesłać bukiet z okazji imienin "pocztą kwiatową"?

Kwiaty są uniwersalnym sposobem wyrażenia sympatii, okazania szacunku lub po prostu elegancką formą podziękowania. Najlepiej wręczać je osobiście, jednak nie zawsze jest to możliwe. Dlatego wielkim ułatwieniem będzie wspomniana przez Pana "poczta kwiatowa".

Korzystamy z niej, gdy sami nie możemy dostarczyć wybranego bukietu, chcemy zachować anonimowość lub gdy, co również się zdarza, wolimy uniknąć niezręcznej sytuacji związanej z odrzuceniem naszego podarunku.

Jeżeli relacje pomiędzy Panem a szefową wspomnianej firmy są co najmniej przyzwoite, warto pokusić się o osobiste wręczenie kwiatów. Myślę, że sprawi Pan kobiecie dużą przyjemność. Jeżeli chciałby Pan oddzielić ten gest od pracy - choć w tym przypadku jest to dość trudne - proszę wysłać kwiaty do domu.

Trzeba jednak mieć na uwadze, że może to zostać źle zinterpretowane. Aby rozwiać wątpliwości obdarowywanego i jasno przedstawić swoje intencje, warto dołączyć krótki liścik, np. "Szanowna Pani Dyrektor, wszystkiego najlepszego z okazji imienin przesyłają pracownicy firmy...".

Sam jakiś czas temu doświadczyłem miłego gestu ze strony organizacji pozarządowej, dla której miałem przyjemność wygłosić wykład na temat dobrych manier. Po kilku dniach otrzymałem piękny bukiet z listem przewodnim. Było mi tym przyjemniej, że nadawcy postąpili zgodnie z klasycznymi zasadami dobrych manier.

Ciekawostka - przyjęło się, że mężczyzna mężczyźnie kwiatów nie daje (osobiście uważam, że jeżeli czujemy taką potrzebę - to czemu nie?). Jeśli chodzi o wręczanie bukietu kobiecie przez kobietę - nie ma żadnych ograniczeń.

1
fot. RTimages/shutterstock.com fot. RTimages/shutterstock.com

Odpowiadanie na zaproszenia

Od niedawna pracuję w firmie, gdzie do moich obowiązków należy uczestniczenie w przyjęciach. Otrzymuję wiele zaproszeń. Na część odpowiadam, a na część, z braku czasu, nie. Czy tak można? I jeszcze jedno. Czasem pojawiają się na nich skróty - nie do końca je rozumiem. Co one oznaczają?

Jeżeli uczestniczenie w przyjęciach jest częścią pańskich obowiązków, to zdecydowanie należy odpowiadać na każde zaproszenie. Proszę sobie wyobrazić sytuację, w której to pan przygotowuje przyjęcie, w którym ma uczestniczyć kilkadziesiąt osób. Wysyła pan zaproszenia z prośbą o potwierdzenie i tylko część z nich odpowiada, a część nie. Pan jako gospodarz, który przewiduje odpowiednią ilość napoi, poczęstunku, miejsc, w trakcie trwania wydarzenia zostaje postawiony w dość niezręcznej sytuacji, gdyż gości jest zdecydowanie za mało. I warto pamiętać, że jeśli nie odpowiemy na zaproszenie, możemy już więcej nie zostać zaproszeni. Pomijam tu fakt, że jest to zdecydowanie nietaktowne.

Skrót R.S.V.P. oznacza, że zapraszający prosi o odpowiedź (z reguły podany jest numer telefonu, pod który trzeba oddzwonić). Gdy najpierw zaproszono nas telefonicznie, a potem otrzymaliśmy zaproszenie w formie papierowej, należy się spodziewać przekreślonego R.S.V.P. z dopiskiem "Pour mémoire", czyli "dla pamięci".

Określenia "Regrets only" lub "En cas d'empéchement" informują nas, że w tylko w sytuacji, gdy nie będziemy mogli się pojawić, powinniśmy dać znać zapraszającemu.

Skrót s.t. ("sine temporem") oznacza, że musimy przybyć idealnie o godzinie widniejącej na zaproszeniu. Gdy pojawią się literki: c.t. ("cum temporem"), możemy pozwolić sobie na mniejszą punktualność.

 

Potwierdzanie wiadomości

Potwierdzanie wiadomości, Korporacyjny savoir vivre, savoir vivrefot. Dusit/shutterstock.com

Czy muszę potwierdzać otrzymanie e-maila. Kiedy można ustawiać taką funkcję?

Żądanie potwierdzenia otrzymania lub odczytu wiadomości ustawiamy jedynie w wyjątkowych okolicznościach, np. gdy zgłaszamy ofertę do przetargu, gdzie data i godzina wpłynięcia dokumentu jest istotna, albo wysyłamy projekt do klienta lub przesyłamy propozycję miejsca imprezy do akceptacji.

Gdy w ciągu dnia wyślemy kolejny e-mail z informacją niemającą danych strategicznych, to naszymi żądaniami będziemy jedynie irytowali odbiorców, a to jest zdecydowanie nietaktowne.

Natomiast w przypadku, gdy nas ktoś poprosi o potwierdzenie, należy to uczynić. Informacja może być ważna, a przy braku odzewu z naszej strony wysyłający może się poczuć niekomfortowo. Jeżeli jednak chcemy koniecznie wiedzieć, czy e-mail dotarł, możemy zamiast irytującego (ze względu na nadużywanie) żądania informacji zawrzeć taką prośbę w naszej korespondencji lub ewentualnie zadzwonić do adresata z pytaniem o losy naszej wiadomości.

Gdy ktoś nie szanuje zasad netykiety i rozsyła, niezależnie od wagi treści e-maila, żądania przeczytania, sam sobie winien. Wkrótce nikt nie będzie chciał potwierdzać jego wiadomości, nie mówiąc już o czytaniu.

2
fot. Yuri Arcurs/shutterstock.com fot. Yuri Arcurs/shutterstock.com

Przywitanie z klientami

Zajmuję się doradztwem finansowym. Czy przedstawiając się klientce powinienem pierwszy wyciągnąć rękę? Czy całować ją w dłoń? A co z mężczyznami starszymi ode mnie... mam 24 lata.

Klient jest zawsze najważniejszy, a zatem to on - bez względu na płeć i wiek - decyduje, czy chce uścisnąć nam rękę czy nie. Witanie się z klientem w sposób zbyt nachalny, wręcz spoufalanie, zostało bardzo negatywnie ocenione w badaniu na temat etykiety w biznesie, które przeprowadziłem z instytutem MB SMG/KRC w lutym 2009 r.

Niestety, praktyka ta jest często stosowana, przy jednoczesnym, wręcz automatycznym, przechodzeniu na "ty" - bez sygnału akceptacji ze strony klienta.

Jeśli chodzi o całowanie kobiet w dłoń, to są dwa modele zachowania. Pierwszy: w kontaktach zawodowych nie powinno się tego stosować, drugi: jeżeli wiemy, że jest to ulubiona forma powitania i pożegnania naszego klienta, możemy się dostosować i całować.

Gdy już to robimy, musimy pamiętać o kodzie: muskamy ustami bądź jedynie markujemy pocałunek, nie wyrywamy dłoni, delikatnie ją unosimy, jednocześnie się kłaniając; nie całujemy pod goły niebem.

 

Kolejność podawania napojów

Kolejność podawania napojów, Korporacyjny savoir vivre, savoir vivre, Fakt, że obcujemy z klientami na gruncie zawodowym, nie powinien wyłączać u nas zdrowego rozsądku i powodować ślepego podążania za regułami biznesowymifot. Pressmaster/shutterstock.com

Proszę o poradę z zakresu savoir-vivre'u biznesowego. Czy na spotkaniu w firmie kawę najpierw podajemy gościom "zewnętrznym", czy wszystkim paniom?

Wyobraźmy sobie następującą sytuację: przychodzi Pan do banku ze swoją asystentką, aby zainwestować nadmiar gotówki. Osoba, która jest Pańskim doradcą, jest kobietą. Zaproponowano Panu i asystentce kawę, na co Państwo przystali. Gdyby trzymać się zasad etykiety biznesowej, kawa powinna zostać wpierw zaserwowana klientom, czyli Panu, Pańskiej asystentce, a następnie gospodarzowi, czyli doradcy kobiecie. Płeć w przypadku etykiety biznesowej nie ma znaczenia, tak samo jak wiek. Liczy się ranga, a w tym wypadku goście są wyżsi rangą niż gospodarz.

Fakt, że obcujemy z klientami na gruncie zawodowym, nie powinien wyłączać u nas zdrowego rozsądku i powodować ślepego podążania za regułami biznesowymi. Aby szerzej nakreślić sprawę, spieszę z przykładem. A zatem mamy ten sam bank, ten sam powód wizyty, ten sam skład osobowy, jednak inne podejście do życia - u Pana.

Załóżmy, że pojawia się Pan na drugim spotkaniu, przy czym podczas pierwszego dał wyraźnie do zrozumienia, iż galanteria wobec kobiet jest dla Pana znacznie ważniejsza niż reguły zaczerpnięte z etykiety zawodowej. To sygnał dla osób pracujących w banku, że kawa może zostać zaserwowana w następującej kolejności: starsza kobieta, młodsza kobieta i na końcu Pan. Lub bezpieczniej: asystentka, Pan i doradca.

Niezależnie od zasad pojmowania pierwszeństwa w firmach powinniśmy sprawiać, by klienci czuli się jak najważniejsi ludzie na ziemi.

3
fot. iofoto/shutterstock.com fot. iofoto/shutterstock.com

Podziękowania za zaproszenie na kolację

Czy publicznie dziękujemy osobie zapraszającej podczas biznesowej kolacji? Jeśli tak, to kiedy? Czy jeżeli jestem zaproszony, wypada mi zaproponować, że to ja zapłacę napiwek?

Praktycznie w każdym dogodnym momencie możemy podziękować gospodarzowi za zaproszenie. Już nawet podczas ustalania spotkania wypada podziękować za samą propozycję. Również w trakcie posiłku warto pochwalić wybór restauracji. Gospodarz wtedy skromnie odpowiada, iż ma nadzieję, że spełniła ona oczekiwania lub po prostu, że się cieszy z naszego zadowolenia. Jeżeli następnego dnia zadzwonimy do osoby, która nas zaprosiła, i wyrazimy swoją wdzięczność, na pewno sprawimy jej dużą przyjemność.

Pamiętać jednak należy, że restaurację wybiera gospodarz a nie gość. Może on ewentualnie zapytać zaproszonych, jaką kuchnię preferują. Tak samo jak wybór lokalu, tak i regulowanie rachunku należy do niego. Przy czym najlepiej, żeby zrobił to dyskretnie. Można na przykład wcześniej dać kartę kredytową kelnerowi z prośbą o oddanie wraz z rachunkiem przy wyjściu lub po prostu na chwilę przeprosić gości i uregulować płatność.

Zamiast sugestii o napiwku (w towarzystwie gospodarza płacącego rachunek) zaproponowałbym rewanż. Oczywiście nie trzeba rozmawiać o konkretnej dacie. Wystarczy zasugerować jedynie, że chcielibyśmy się odwdzięczyć.

Przyznam jednak, iż spotkałem się z sytuacją, w której osoby niezwykle obyte wręczały dyskretnie napiwek, mimo że to właśnie ja byłem gospodarzem.

 

Jedzenie w dużej firmie

Korporacyjny savoir vivre, savoir vivre, Warto ustalić zasady dotyczące spożywania posiłku w miejscu pracyfot. Africa Studio/shutterstock.com

Pracuję w wielkiej firmie, gdzie zespoły menedżerskie usytuowane są w dużych pokojach (do 20 osób). Zdarza się, że w porze obiadowej ktoś zamówi intensywnie pachnący posiłek, którego woń jest irytująca i przeszkadza w pracy. Czy to jest zgodne z zasadami etykiety?

Jedną z zasad etykiety jest reguła, by naszym zachowaniem nie powodować dyskomfortu u pozostałych. Zatem konsumowanie intensywnie pachnących potraw w miejscu, gdzie przebywa się kilka, a nawet kilkanaście godzin, jest nieeleganckie - szczególnie jeśli woń posiłku długo pozostaje w powietrzu. W końcu nie każdy musi być zwolennikiem zapachu kuchni chińskiej bądź włoskiej.

Jednak, co należy podkreślić, etykieta nie powinna być zbiorem sztywnych reguł i należy brać pod uwagę warunki, w jakich się znaleźliśmy. Zatem gdy w firmie znajduje się pomieszczenie tzw. socjalne, jedzenie przy biurku może być uznane za gafę, gdyż danie może mieć irytujący zapach (dla otoczenia) lub ktoś siedzący obok dziś akurat nie może sobie pozwolić na posiłek (delikatna kwestia, niemniej nigdy nie wiadomo).

Jeżeli jednak nie mamy dostępu do stołówki czy bufetu, możemy się spytać naszych współpracowników, czy nie będą mieli nic przeciwko skonsumowaniu posiłku w ich obecności. Może się to wydać trochę sztuczne, jednak proszę mi wierzyć, nie tylko pan zadał mi to pytanie. Wielu moich znajomych ma podobny problem.

Inną sytuacją, i chyba najbardziej komfortową, jest wspólne zamówienie posiłku, np. pizzy. Zaraz jednak pojawia się pytanie - jak często można jeść pizzę? Po prostu pamiętajmy, że jesteśmy w otoczeniu innych ludzi. Może warto ustalić zasady dotyczące spożywania posiłku w miejscu pracy?

Jedno spotkanie całego zespołu, czy to na wyjeździe integracyjnym, czy podczas cotygodniowego briefingu, może naprawdę wiele pomóc. Tak czy inaczej, pamiętajmy, by nie stawiać innych w sytuacjach niekomfortowych.

4
Więcej na ten temat: savoir vivre